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21 de agosto de 2017
A utilização efetiva de aplicativo de fidelização tem impacto positivo na relação entre clientes e farmácias, proporcionando um crescimento nas compras e na ida dos clientes aos estabelecimentos. A comprovação desse fato está nos números apresentados pelas redes ligadas à Febrafar, que adotaram há um ano a ferramenta que a federação desenvolveu em parceira com a Stefanini Inspiring.
Para se ter ideia do impacto, segundo dados referentes ao mês de julho, a frequência nas farmácias das redes de um cliente com aplicativo instalado em seu smartphone é de 2,3 vezes por mês, já a de um cliente sem aplicativo, é de apenas 1,6. Mas o impacto maior está em relação ao ticket médio mensal consumido pelos clientes, sendo o valor com aplicativo de R$90,97 e de quem não tem aplicativo de R$68,89.
“A diferença se justifica pela capacidade de fidelização que a ferramenta proporciona, pois está sempre municiando os clientes de informações pertinentes e promoções que se enquadrem em suas reais necessidades. É de enorme serventia para o cliente, pois a tecnologia é utilizada, por exemplo, para identificar os padrões de consumo e oferecer as promoções que realmente sejam relevantes”, explica o diretor de operações da Febrafar, Ney Henrique Arruda Santos.
Atualmente, já são 12 redes ligadas à Febrafar que aderiram ao aplicativo, o que significa um número de 769 lojas. Para que ocorra uma maior proximidade dos clientes, são desenvolvidas sete campanhas, dentre elas, de boas-vindas, cupons de descontos e uso contínuo.
“É um desafio muito interessante a ampliação da adesão à ferramenta e, consequentemente, dos resultados. Porém, estamos crescendo ao mostrar os benefícios e ganhos proporcionados. As lojas que aderem e utilizam efetivamente o aplicativo não só estão satisfeitas como buscam passar ao maior número de clientes possível, pois sabem que existe um retorno em um curto espaço de tempo”, explica Ney Arruda.
Por meio de um conjunto de funcionalidades – chat com o farmacêutico, gerenciamento de conteúdo, ofertas e cupons em tempo real, enquetes, monitoramento da jornada de valor e portal de atendimento para o lojista –, a Febrafar foi capaz de propor e estabelecer um novo patamar no relacionamento entre suas associadas e o consumidor, numa proposta completamente única no varejo farmacêutico brasileiro.
A tecnologia que viabilizou o projeto é resultado de um trabalho conjunto, realizado pela Stefanini e a Febrafar. A solução da Stefanini Inspiring, a Inspiring Engagement Platform, foi capaz de aportar ao já existente plano de fidelidade da Febrafar, o Programa de Estratégias Competitivas (PEC), novas capacidades de relacionamento e engajamento com o cliente, por meio de aplicativos inovadores e tecnologia que permite o gerenciamento automatizado da jornada de valor do consumidor.
Um grande destaque do projeto foi o chat do aplicativo, pelo qual os consumidores trocaram mensagens com as lojas. Por meio dessa ferramenta, os consumidores buscaram, principalmente, atendimento farmacêutico e informações sobre produtos.
O aplicativo de cada rede sempre sugere ao consumidor a loja mais próxima que irá atendê-lo, dentro de um raio de cinco quilômetros de distância. Essa abordagem O2O (Online to Offline) é única no mercado, representando um dos grandes diferenciais da plataforma da Stefanini Inspiring.
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